¿Qué ha pasado con el Gigante de Internet?
El pasado mayo, el mundo del SEO se conmocionó: tras la filtración de 2500 pliegos con una cantidad exorbitante de información inédita sobre lo que esconde el indescifrable algoritmo de Google, tocó revisar todo lo que hasta aquel momento se había presentado como verdad incontestable. Resulta que la cantidad de clics importaba más de lo que nos contaban, que también existía la tan negada por ellos medición de autoridad de los dominios y que, además, sí que utilizaban Chrome para suministrar información a su buscador. Venga: encaja eso.
Tú podrás hacerlo porque el metaverso es así: tan infinito como ambiguo; tan fluctuante como oscuro. Y siempre ha sido. Y, probablemente, será. La pregunta ahora es… ¿Podrá encajar Google la crisis de credibilidad a la que se enfrenta tras este golpe?
¿En qué consiste una crisis de credibilidad?
Por si no conocías el concepto, te contamos: una crisis de credibilidad es una situación de desconfianza por parte de tus clientes, tu público o audiencia. La fe que antes tenían en tu empresa se ha esfumado debido a diversos factores: falta de ética, transparencia, errores importantes en los servicios y productos que se ofrecen, respuestas poco adecuadas o, como está sucediendo especialmente en este caso, inconsistencia en la comunicación. La incongruencia entre lo que siempre se ha dicho y lo que se muestra en los documentos difundidos, daña inevitablemente la reputación del buscador de referencia.
¿Alguna vez te has encontrado en una situación similar? Te contamos cinco formas de solventarla.
1. Sé transparente
La claridad a la hora de comunicarte y la honestidad son indispensables para mitigar un escenario tan crítico como el de la sospecha. Da información precisa y clara sobre los hechos, mantén informado a todo tu equipo de las medidas que se están tomando al respecto y muéstrate accesible. Es importante estar disponible para proporcionar respuestas y dar las aclaraciones necesarias. Conviene que utilices distintos canales de comunicación para esto.
2. Muéstrate responsable
Todos nos equivocamos y a todos nos gusta ver que los demás también lo hacen. Todos somos imperfectos, por lo que mostrarnos vulnerables en estos momentos en los que todo debe parecer impecable, nos humaniza. Acepta tus faltas y ten voluntad de corregirlos. Una disculpa sincera que reconozca lo negativo del impacto sobre las partes afectadas, o la muestra de un plan claro y concreto para corregir los fallos cometidos, ayudan sustancialmente en la reconstrucción de la confianza. Detalla cómo tomarás medidas para evitar que se repita una situación similar. Que tu audiencia te vea asumir la responsabilidad de tus actos.
3. Ofrece una respuesta rápida
Cuando hablamos de errores que afectan a personas ajenas a tu empresa, una actuación veloz es crucial para restablecer la buena reputación. Actúa de forma inmediata ante la magnitud de la crisis. Piensa ágilmente en un plan de acción y llévalo a cabo con toda la premura posible. Coordínate con el resto de tu organización para que no se den incongruencias y os aseguréis de no dar mensajes contradictorios.
4. Comprométete de corazón
Una equivocación que deriva en una crisis de desconfianza necesita de un compromiso sólido y sincero para poder borrarla. Propón la implementación de nuevas políticas y procedimientos que eviten que los errores puedan cometerse, provee capacitación a los empleados de forma regular sobre ética para que no se lleguen a dar estos problemas en el futuro y asegúrate de que los líderes de tu empresa se comprometen también con esta nueva visión.
5. Reconstrucción de la confianza
Este paso puede parecer el más complicado, pero es también el más necesario: tu gente debe confiar en ti. Implementa medidas que hagan que tus clientes se despojen de toda duda. Te proponemos que escuches activamente la palabra de todas las personas involucradas para poder comprender profundamente sus expectativas y preocupaciones. Mantente transparente de manera continua en absolutamente todas tus comunicaciones y decisiones, muestra resultados tangibles del cambio en tu organización y reevalúa periódicamente que las nuevas medidas implementadas continúan siendo efectivas.
¿Ya tienes quien te ayude a afrontar una posible situación como esta?
Sabemos que gestionar una circunstancia así es tremendamente complicado y nos encontramos justo en el bullicio de la famosa era de la cancelación. Por eso, estamos aquí: porque podemos gestionarla por ti.
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